In linea generale, il fenomeno delle cancellazioni delle prenotazioni si configura come una problematica che affligge da sempre il campo della ricettività turistica. Questo è vero per ogni località e per ogni tipologia di struttura. Che si tratti di un Hotel 5 Stelle o di un B&B poco importa: le cancellazioni hanno un impatto diretto sugli incassi e, quindi, sulla liquidità a disposizione delle strutture. Tale liquidità è fondamentale per poter portare avanti il proprio business e necessaria per le attività di programmazione correlate. Pertanto la certezza di incasso deve essere intesa come una necessità primaria.

Ma come fare a contrastare il fenomeno delle cancellazioni o, quantomeno, ridurlo? Sicuramente sono diversi gli strumenti a disposizione dei professionisti del turismo. Si tratta di strumenti che permettono, da un lato, di contenere le richieste di cancellazione e, dall’altro, di incentivare gli incassi anticipati e garantiti. Tuttavia, il primo principale alleato dei professionisti è sicuramente la conoscenza, intesa come consapevolezza delle possibilità disponibili e delle variabili da tenere in considerazione al momento della scelta.

Politiche tariffarie

Vediamo quindi a seguire una lista delle politiche di pagamento e cancellazione disponibili per hotel e strutture ricettive, dalla più flessibile alla meno flessibile. 

  • Tariffa Flessibile/Saldo all’arrivo: Il pagamento potrà avvenire direttamente in loco all’arrivo. Cancellazione gratuita entro N giorni dalla data di arrivo. In caso di cancellazione tardiva o mancata presentazione verrà applicata una penale. 
  • Tariffa Semi Flessibile/Caparra: Si richiede il pagamento di una caparra al momento della prenotazione, la quale non verrà rimborsata in caso di cancellazione, modifica o mancata presentazione. Il saldo della prenotazione potrà avvenire entro N giorni dalla data di arrivo oppure direttamente in loco all’arrivo.
  • Tariffa Prepagata/Non Rimborsabile: Si richiede il prepagamento del 100% al momento della prenotazione. Non sarà effettuato rimborso in caso di modifica, cancellazione o mancata presentazione.

Una volta presa visione delle varie possibilità a disposizione possiamo scendere più nel dettaglio. Valuteremo quindi di seguito quale strategia possa essere più idonea a ridurre il fenomeno delle cancellazioni. 

Politiche di cancellazione e pagamento

Le politiche di cancellazione e di pagamento che decidiamo di impostare per i nostri piani tariffari sono infatti strettamente connesse alla nostra strategia di revenue.

La scelta di impostare una Non rimborsabile/Prepagata, una Tariffa Flessibile piuttosto che di una Semi-flessibile con caparra può infatti aumentare o diminuire le nostre potenzialità di raggiungere gli obiettivi prefissati. Dunque, quali regole di cancellazione e pagamento scegliere per le nostre tariffe

Ridurre il tasso delle cancellazioni

Non c’è ovviamente una risposta univoca. Occorre prendere in considerazione diversi fattori specifici della propria realtà. Sulla base di questi fattori sarà poi possibile elaborare la propria strategia di revenue ed individuare le policies più adatte alla propria struttura, il tutto finalizzato a ridurre il più possibile il tasso di cancellazione delle prenotazioni. In questo modo sarà possibile limitare le possibilità che la propria capacità di programmazione venga compromessa.

Vediamo ora nel dettaglio quali sono gli aspetti da tenere in considerazione per stabilire le proprie politiche di cancellazione e di pagamento.

Tipologia di Struttura

Il primo fattore che dobbiamo prendere in considerazione per la scelta delle politiche da associare ai nostri Rate Plans è la tipologia della nostra struttura e delle sistemazioni a disposizione.

Per tipologia struttura si intende chiaramente se si tratta di Hotel, B&B, Affittacamere, Resort, Villaggio, Camping, etc., ma non solo. Il ti po di struttura si basa anche la sua caratterizzazione principale (Resort di lusso, Boutique Hotel, Business Hotel, Villaggio per famiglie, B&B storico, etc.). A seconda dell’inquadramento della nostra attività ricettiva si potrà sviluppare una strategia maggiormente incentrata sulle policies flessibili, semi-flessibili o non rimborsabili.

Tipologia di Alloggi

In aggiunta, anche la tipologia delle nostre camere e la loro quantità disponibile influisce sulla nostra strategia. Infatti, a seconda che si tratti di camere, appartamenti, suites, bungalow, etc., si favorirà una specifica policy piuttosto che un’altra, con la possibilità di modularla in base alla tipologia di alloggio. Ad esempio, per una Suite si potrà impostare una tariffa Prepagata/Non rimborsabile, mentre per una camera Standard una Tariffa flessibile con pagamento all’arrivo.

Per quanto riguarda il numero delle camere disponibili, in via generale meno alloggi sono in vendita e più sarà importante ottimizzare l’occupazione e, quindi, le vendite. Questo è possibile grazie, eventualmente, all’inserimento di tariffe garantite. Viceversa, un numero elevato di alloggi giustifica una maggiore flessibilità nelle politiche tariffarie.

Target di Clientela

Un altro elemento da prendere in esame è il target di clientela, ovvero la tipologia di ospiti che è solita prenotare presso la nostra struttura. In caso di nuova attività, ci rivolgeremo alla clientela potenziale, quella a cui puntiamo. Per “tipologia di ospiti” si intende, ovviamente, una categorizzazione che tenga conto principalmente di:

  • Età media
  • Motivo del soggiorno (business o leisure)
  • Numero delle persone (viaggiatore singolo, coppia, famiglie)
  • Eventuali altri dati reperibili tramite il PMS

Buyer Personas

Insomma, è fondamentale fare un identikit più dettagliato possibile del nostro “Ospite Tipo”, eventualmente supportato dall’identificazione delle Buyer Personas  e delle loro abitudini di acquisto. Più informazioni abbiamo a disposizione migliore sarà l’analisi che ne consegue. 

In base al target principale individuato potremmo decidere, ad esempio di puntare maggiormente su una politica non rimborsabile o semi-flessibile con caparra e cancellazione gratuita con release medio (7-14 giorni) in caso di prevalenza di famiglie con bambini. In alternativa, potremmo incentivare maggiormente una politica molto flessibile (con cancellazione gratuita fino a 1-2 giorni prima dell’arrivo) in caso di prevalenza di viaggiatori business.

Il soggiorno medio e la correlazione con le cancellazioni

La permanenza media in termini di notti è fondamentale per determinare ed eventualmente modulare le proprie politiche di cancellazione. Infatti, più il soggiorno medio è alto più sarà necessario tutelarsi da possibili cancellazioni e da conseguenti problematiche di disponibilità e di rivendita della camera, sfruttando magari opzioni non rimborsabili e prepagate. Viceversa, più il soggiorno medio è basso più potremmo affidarci a tariffe flessibili.

Location

E’ indubbio che la location della struttura e l’offerta turistica presente in quell’area influenzi in maniera determinante il comportamento dei viaggiatori. Infatti, in location esclusive, come può considerarsi ad esempio l’Isola d’Elba, dove le sistemazioni disponibili sono limitate, ci sarà possibilità di puntare maggiormente su tariffe prepagate e non rimborsabili. Questo lasciando eventualmente spazio alle tariffe flessibili per le strategie di vendita last-minute o riservandole ai periodi di bassa domanda. 

Al contrario, location come le Città d’Arte presentano un’ampia offerta di camere. In questo caso sarà chiaramente più difficile sfruttare le Non rimborsabili, in quanto gli utenti prediligeranno proposte flessibili con possibilità di cancellazione gratuita anche a pochi giorni dalla data di arrivo prevista.

Incentivare il prepagamento del soggiorno e contrastare il fenomeno delle cancellazioni

Abbiamo visto le diverse variabili da tenere in considerazione al momento di scegliere la cancellation policy da applicare ai propri soggiorni. Va da sé che si possa fare poco quando si ha a che fare con una cancellazione associata a una prenotazione effettuata con Tariffa flessibile.

Tuttavia, è sempre possibile cercare di arginare il fenomeno delle cancellazioni con delle azioni mirate sfruttando, ad esempio, il touch point della conferma di avvenuta cancellazione. In tale occasione è possibile mettere in campo alcune strategie. Ad esempio, potremmo informare l’ospite di eventuali scontistiche riservate oppure valutare un messaggio finalizzato a farlo “rescindere” dalla cancellazione, dandogli la possibilità di modificare le date del proprio soggiorno. Insomma, anche per le prenotazioni con tariffa flessibile le cancellazioni possono essere viste anche come un’opportunità. Sta alla creatività dei gestori della struttura valutare se coglierla o meno e trovare le modalità più adatte al proprio business.

Detto questo, rimangono indiscussi i benefici associati alla Tariffa Prepagata/Non Rimborsabile. Ovviamente, per far sì che il potenziale ospite scelga questa soluzione, occorrerà impostare una strategia di prezzo che giustifichi il prepagamento e la non rimborsabilità della prenotazione. 

Una possibilità risiede sicuramente nella previsione di add-ons inclusi. Tuttavia l’inclusione di una copertura assicurativa nel costo del soggiorno prepagato può essere il giusto compromesso tra gli interessi dell’ospite e quelli del titolare di struttura.